Durante años, la gestión TI se centró en los SLA: acuerdos técnicos de disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución.

Pero en 2025, lo que más importa no es si el sistema “está arriba”, sino cómo lo perciben los usuarios finales.

Ahí entran los XLOs (Experience Level Objectives): indicadores de experiencia real que cambian cómo se mide y gestiona el soporte TI.

¿Qué son los XLOs?

Son acuerdos o métricas que definen objetivos de experiencia del usuario, no solo rendimiento técnico.

Ejemplo:

❌ SLA tradicional: «la aplicación debe estar disponible el 99,9% del tiempo»

✅ XLO: «los usuarios deben poder iniciar sesión sin demoras perceptibles al menos el 99% del tiempo»

La diferencia es sutil, pero clave: el XLO mide lo que realmente impacta al usuario, no lo que dice el servidor.

¿Por qué están reemplazando a los SLA?

Porque los SLA, aunque útiles, no reflejan la realidad completa.

Un sistema puede estar “activo” (según SLA) pero ser inutilizable: lento, con errores intermitentes, sin respuesta.

Los XLOs corrigen eso. Aportan:

✅ Medición basada en percepción, no en logs
✅ Datos recogidos desde el punto de vista del usuario
✅ Alertas más útiles: detectan problemas antes que el usuario se queje
✅ Mejor alineación entre TI y negocio

Cómo se miden los XLOs

Se basan en herramientas que recogen telemetría desde el navegador o dispositivo del usuario real, o bien desde simulaciones activas.

Ejemplos de métricas XLO:

• Tiempo promedio de carga real por usuario

• Tasa de éxito de tareas clave (logins, pagos, envíos)

• Porcentaje de usuarios sin errores de experiencia

• Latencia percibida en apps móviles o web

• Rendimiento en condiciones de red reales

Lo importante no es lo que el sistema cree que entregó, sino lo que el usuario realmente vivió.

¿En qué ayuda esto a las empresas?

Los XLOs permiten a TI:

✅ Detectar caídas parciales invisibles al monitoreo técnico
✅ Justificar inversiones basadas en impacto real
✅ Priorizar tickets que afectan más la experiencia
✅ Demostrar valor con indicadores que el negocio entiende

Y sobre todo: mejoran la relación entre los equipos técnicos y los usuarios finales.

¿Cómo comenzar a aplicarlos?

✔ Identifica los puntos clave de experiencia
¿Qué tareas son críticas para tus usuarios? Logins, formularios, consultas, pagos…

✔ Define objetivos medibles desde la perspectiva del usuario
Por ejemplo: “el 95% de los usuarios debe completar el formulario en menos de 3 segundos”.

✔ Usa herramientas que capten experiencia real
Plataformas de observabilidad moderna, RUM (Real User Monitoring), APM centrado en usuario, etc.

✔ Alinea los equipos TI con métricas de negocio
No es solo un tema técnico. Involucra experiencia, producto y atención al cliente.

Migrar de SLA a XLO no es cambiar un contrato.
Es cambiar la forma en que TI demuestra su valor.

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Conclusión

Los XLOs no reemplazan totalmente a los SLA, pero los complementan y superan donde estos fallan:
capturan cómo el usuario vive la tecnología.

En un mundo donde la experiencia es lo que retiene clientes, mide eficiencia y decide compras, la experiencia es el nuevo uptime.

Si quieres mejorar el monitoreo, parte por mirar lo que realmente le importa a quien usa tus sistemas.

¿Listo para centrar tu monitoreo en la experiencia real?

Con AIEM, puedes activar procesos de monitoreo que priorizan la experiencia del usuario, no solo el rendimiento técnico.
Resultados visibles, más satisfacción, menos tickets innecesarios.

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La inteligencia artificial no es una promesa a futuro.
Ya está actuando en el soporte técnico de muchas empresas.

Y no hablamos de robots futuristas, sino de herramientas prácticas que están ayudando a los equipos TI a resolver más rápido, anticipar errores y optimizar recursos sin aumentar personal.

Aquí te mostramos tres formas concretas en que la IA está cambiando el soporte TI para siempre.

1. Bots de diagnóstico: la primera línea inteligente

Cuando un usuario llama, escribe o envía un ticket, la IA puede ser el primer filtro. Y no para entregar respuestas genéricas, sino para diagnosticar con base técnica real.

Un buen bot de diagnóstico:

• Recoge información del usuario y del sistema

• Accede al historial de incidentes anteriores

• Detecta patrones comunes y sugiere soluciones inmediatas

• Escala al técnico solo si no puede resolverlo

Resultado:
✅ Menos tickets manuales
✅ Más usuarios satisfechos
✅ Técnicos liberados de tareas repetitivas

Y todo esto sucede en segundos, sin intervención humana.

2. Clasificación automática de tickets: orden sin fricción

Uno de los cuellos de botella más comunes en soporte TI es la categorización de incidentes: quién los atiende, en qué orden y con qué prioridad.

Con IA:

• Los tickets se etiquetan automáticamente según su contenido

• Se asignan al equipo o persona adecuada

• Se priorizan según criticidad (y no según quien grita más fuerte)

• Se detectan solicitudes duplicadas o inconsistentes

Esto evita errores humanos, reduce tiempos de espera y mejora la trazabilidad.

📌 Empresas que adoptan clasificación automática logran hasta un 30% menos de escalamientos innecesarios, según estudios de ServiceDesk AI.

3. Predicción de fallas: soporte antes del incidente

Quizás el cambio más revolucionario de la IA en soporte TI: la capacidad de anticiparse a los problemas antes de que ocurran.

Esto se logra analizando:

• Uso anómalo de recursos (CPU, RAM, red)

• Fallas pasadas y su contexto

• Comportamientos atípicos de aplicaciones

• Frecuencia de tickets en ciertos equipos o usuarios

Con estos datos, la IA predice puntos de falla y activa acciones preventivas:
✅ Reinicio programado
✅ Limpieza de disco
✅ Alerta al técnico antes de que caiga el sistema

Esto transforma el soporte TI de reactivo a proactivo, reduciendo incidentes críticos y paradas no planificadas.

¿Cómo puede aplicarse esto en tu empresa?

No necesitas partir desde cero ni contratar un equipo de científicos de datos.

Hoy existen soluciones accesibles que se integran a herramientas que muchas empresas ya usan: sistemas de tickets, correo corporativo, plataformas de monitoreo y soporte técnico.

Lo importante es enfocar la implementación en estas tres claves:

✅ Diagnóstico claro
Antes de automatizar, identifica dónde estás perdiendo tiempo: ¿tickets mal asignados?, ¿consultas repetitivas?, ¿problemas que se repiten sin solución?

✅ Integración a tus procesos actuales
Las soluciones con IA deben sumar, no reemplazar. Es clave que se adapten a tu realidad operativa y se vinculen con los canales ya existentes.

✅ Ajuste y supervisión continua
La IA aprende. Pero también se equivoca. Es fundamental revisar los resultados, afinar modelos y mantener una mirada humana sobre las decisiones automatizadas.

Con este enfoque, tu empresa puede transformar su soporte técnico en un área más rápida, más preventiva y con impacto directo en la experiencia del usuario.

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Conclusión

La IA ya está en el soporte TI.
Y no solo en las grandes empresas.

Bots que diagnostican, algoritmos que clasifican, sistemas que predicen fallos: todo eso existe, funciona y está al alcance de las pymes chilenas.

Esperar a implementarla es perder tiempo y eficiencia.
Con ayuda especializada, puedes mejorar tu soporte sin agrandar tu equipo.
Y prepararte para lo que viene, sin apagar incendios cada día.

¿Listo para transformar tu soporte TI?

Con AIEM, puedes activar procesos más rápidos, preventivos y estratégicos en tu soporte técnico.
Sin aumentar personal. Sin fricciones. Con impacto real.

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El cumplimiento regulatorio ya no es una preocupación exclusiva del sector financiero o de grandes empresas.
En 2025, cualquier organización que opere en entornos digitales —desde pymes hasta proveedores de servicios TI— debe adaptarse a nuevas exigencias legales que impactan directamente su infraestructura tecnológica.

Y no basta con estar “protegido”.
Hoy también hay que demostrarlo.

¿Qué exige el cumplimiento regulatorio en TI?

Normas como NIS2, DORA y sus equivalentes en América Latina obligan a las empresas a:

• Establecer protocolos de respuesta a incidentes

• Documentar procesos de recuperación ante fallas

• Reportar ciberataques dentro de plazos definidos

• Gestionar accesos, respaldos y riesgos con trazabilidad

Todo esto se enmarca bajo un objetivo más amplio: asegurar la continuidad operativa digital en cualquier escenario.

Cumplir no es opcional: es parte de la licencia para operar.

¿Cómo afecta esto a empresas chilenas?

Aunque la normativa más avanzada proviene de Europa, su impacto es global.
Empresas chilenas que exportan, operan en la nube o prestan servicios a compañías internacionales ya están recibiendo exigencias contractuales para alinearse.

Además:

• Chile avanza en una Ley Marco de Ciberseguridad

• Se fortalecen las auditorías de cumplimiento TI en sectores sensibles

• Los criterios para contratar con el Estado incluyen estándares técnicos y de seguridad

No cumplir puede implicar sanciones, pérdida de clientes o exposición mediática.

¿Qué implica construir resiliencia digital?

Cumplir no significa solo instalar un antivirus.

Las nuevas normativas piden evidencia de que puedes operar, resistir y recuperarte ante cualquier falla o ataque.
Esto requiere:

• Gestión proactiva de activos y riesgos TI

• Políticas documentadas de continuidad

• Simulacros de recuperación técnica

• Entrenamiento del equipo ante incidentes reales

• Integración de ciberseguridad en toda la operación

En resumen: cumplimiento regulatorio = resiliencia digital verificable.

¿Cómo prepararte desde ya?

Evalúa tu situación actual
Haz un diagnóstico de madurez TI y detecta tus brechas.

Documenta lo que ya haces
Muchas empresas cumplen, pero no pueden demostrarlo.

Fortalece lo básico antes de aspirar a certificaciones
Accesos, respaldos, trazabilidad, gestión de vulnerabilidades.

Capacita a tu equipo y define roles ante crisis
No sirve una herramienta si nadie sabe cómo actuar cuando se cae un sistema.

El rol de AIEM en tu cumplimiento regulatorio

En AIEM, ayudamos a empresas chilenas a ordenar, robustecer y auditar su operación tecnológica, con foco en cumplimiento.

Ofrecemos:

✅ Diagnóstico normativo y técnico
✅ Soporte TI con protocolos auditables
✅ Documentación y procesos para incidentes
✅ Integración con soluciones de ciberseguridad y continuidad
✅ Acompañamiento ante auditorías y contratos exigentes

No necesitas un equipo legal especializado. Necesitas un partner técnico que entienda el contexto.

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Conclusión

El cumplimiento regulatorio ya no es un “extra”.
Es una condición mínima para acceder a clientes exigentes, operar en el entorno digital actual y sobrevivir a un incidente.

La resiliencia digital no se construye en el caos.
Se planifica, se ejecuta y —sobre todo— se demuestra.

Y si no tienes cómo empezar, buscar apoyo técnico es la forma más directa de alinear tu empresa con las normas del presente.

¿Tu operación resiste una auditoría?

En AIEM, trabajamos contigo para asegurar que tu infraestructura TI cumpla los estándares actuales y futuros.
No importa el tamaño de tu empresa: lo que importa es que no quedes atrás.

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Las empresas crecen, los procesos se digitalizan… pero el soporte TI se queda corto.
¿Te suena familiar?

Cuando los problemas técnicos se acumulan, los equipos internos colapsan y los usuarios se frustran, es momento de preguntarse:
¿Debo externalizar mi soporte TI?

Aquí te explicamos tres señales claras que indican que sí.

1. Alta rotación o desgaste del equipo TI interno

Tu área de tecnología no logra estabilizarse.
Uno renuncia, otro se quema. A los pocos meses, el nuevo también se va.

¿Por qué?

• Sobrecarga de tareas operativas

• Falta de herramientas modernas

• Mala definición de funciones

• Ausencia de procesos documentados

Todo esto termina impactando directamente en la continuidad del soporte, aumentando la dependencia de personas puntuales en lugar de procesos estandarizados.

Cuando mantener a tu equipo es más difícil que resolver los incidentes, necesitas apoyo externo que estabilice la operación.

2. Exceso de tickets sin SLA claro

¿Hay muchas solicitudes pendientes?
¿No sabes cuántas ni desde cuándo?
¿Nadie responde si algo falla fuera del horario laboral?

Estos son síntomas clásicos de una gestión de soporte informal o mal estructurada.

Un soporte TI saludable debería tener:

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos

• Registro y trazabilidad de todos los tickets

• Respuesta rápida ante incidentes críticos

• Métricas para evaluar calidad y tiempos de resolución

Sin estos elementos, tu empresa opera en modo reactivo.
Y cuando algo realmente importante falla, nadie sabe cómo ni cuándo se resolverá.

Con la externalización gestionada, se establece un sistema claro, medible y con garantías.

3. Tu equipo técnico resuelve tickets… pero no mejora nada

Una señal sutil pero crítica.

Tu personal TI vive apagando incendios:

• Reinician servidores

• Dan soporte por WhatsApp

• Lidian con fallos de red

• Solucionan errores básicos

Pero no tienen tiempo para:

• Documentar procesos

• Automatizar tareas

• Establecer controles preventivos

• Proponer mejoras reales

Esto limita el crecimiento tecnológico de tu empresa.
La TI deja de ser estratégica y se convierte en una carga operativa constante.

Externalizar permite que el soporte diario sea gestionado por especialistas, mientras tu equipo interno se enfoca en innovación y valor agregado.

¿Qué implica externalizar con un MSP como AIEM?

Externalizar no es “dejarlo todo en manos de otro”.
Es profesionalizar la operación.

Con AIEM, accedes a:

✅ Soporte con SLA garantizados
✅ Monitoreo y gestión proactiva de infraestructura
✅ Herramientas profesionales de ticketing y reporting
✅ Asesoría estratégica para optimizar procesos TI
✅ Escalabilidad técnica sin contratar más personal

Todo eso sin perder visibilidad ni control, pero con menos fricción, menos urgencia y más previsión.

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Conclusión

Cuando tu equipo TI ya no puede sostener la operación sin sacrificarse, es momento de dar un paso.

Externalizar el soporte con un MSP confiable no solo alivia la carga: mejora la calidad del servicio, ordena procesos y te permite crecer con base tecnológica sólida.

AIEM te ayuda a transformar la TI de tu empresa en un activo confiable, sin que tengas que ampliarte internamente o reinventar tu operación.

¿Listo para fortalecer tu soporte TI sin contratar más personal?

En AIEM, operamos como tu área de TI extendida.
Gestionamos, mejoramos y acompañamos tu infraestructura para que tu equipo solo se enfoque en crecer.

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