Durante años, la gestión TI se centró en los SLA: acuerdos técnicos de disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución.
Pero en 2025, lo que más importa no es si el sistema “está arriba”, sino cómo lo perciben los usuarios finales.
Ahí entran los XLOs (Experience Level Objectives): indicadores de experiencia real que cambian cómo se mide y gestiona el soporte TI.
¿Qué son los XLOs?
Son acuerdos o métricas que definen objetivos de experiencia del usuario, no solo rendimiento técnico.
Ejemplo:
❌ SLA tradicional: «la aplicación debe estar disponible el 99,9% del tiempo»
✅ XLO: «los usuarios deben poder iniciar sesión sin demoras perceptibles al menos el 99% del tiempo»
La diferencia es sutil, pero clave: el XLO mide lo que realmente impacta al usuario, no lo que dice el servidor.
¿Por qué están reemplazando a los SLA?
Porque los SLA, aunque útiles, no reflejan la realidad completa.
Un sistema puede estar “activo” (según SLA) pero ser inutilizable: lento, con errores intermitentes, sin respuesta.
Los XLOs corrigen eso. Aportan:
✅ Medición basada en percepción, no en logs
✅ Datos recogidos desde el punto de vista del usuario
✅ Alertas más útiles: detectan problemas antes que el usuario se queje
✅ Mejor alineación entre TI y negocio
Cómo se miden los XLOs
Se basan en herramientas que recogen telemetría desde el navegador o dispositivo del usuario real, o bien desde simulaciones activas.
Ejemplos de métricas XLO:
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Tiempo promedio de carga real por usuario
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Tasa de éxito de tareas clave (logins, pagos, envíos)
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Porcentaje de usuarios sin errores de experiencia
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Latencia percibida en apps móviles o web
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Rendimiento en condiciones de red reales
Lo importante no es lo que el sistema cree que entregó, sino lo que el usuario realmente vivió.
¿En qué ayuda esto a las empresas?
Los XLOs permiten a TI:
✅ Detectar caídas parciales invisibles al monitoreo técnico
✅ Justificar inversiones basadas en impacto real
✅ Priorizar tickets que afectan más la experiencia
✅ Demostrar valor con indicadores que el negocio entiende
Y sobre todo: mejoran la relación entre los equipos técnicos y los usuarios finales.
¿Cómo comenzar a aplicarlos?
✔ Identifica los puntos clave de experiencia
¿Qué tareas son críticas para tus usuarios? Logins, formularios, consultas, pagos…
✔ Define objetivos medibles desde la perspectiva del usuario
Por ejemplo: “el 95% de los usuarios debe completar el formulario en menos de 3 segundos”.
✔ Usa herramientas que capten experiencia real
Plataformas de observabilidad moderna, RUM (Real User Monitoring), APM centrado en usuario, etc.
✔ Alinea los equipos TI con métricas de negocio
No es solo un tema técnico. Involucra experiencia, producto y atención al cliente.
Migrar de SLA a XLO no es cambiar un contrato.
Es cambiar la forma en que TI demuestra su valor.
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Conclusión
Los XLOs no reemplazan totalmente a los SLA, pero los complementan y superan donde estos fallan:
capturan cómo el usuario vive la tecnología.
En un mundo donde la experiencia es lo que retiene clientes, mide eficiencia y decide compras, la experiencia es el nuevo uptime.
Si quieres mejorar el monitoreo, parte por mirar lo que realmente le importa a quien usa tus sistemas.
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Resultados visibles, más satisfacción, menos tickets innecesarios.
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